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职场礼仪技巧心得体会
中国素以“文明古国，礼仪之邦”着称于世，讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统，源远流长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚遗产，下面小编收集了职场礼仪技巧心得体会，一起来看看吧。
一、职场礼仪之个人形象设计
讲职场礼仪不能不涉及个人形象设计，就个人的形象设计而言，从表到里、由浅入深大约可概括为八大要素：
一、发式
职场男士的发式一般以短平为上，西装头为中，长发为下。基本规范的要求是：“前发不掩额，后发不压领。”文艺界人士、VIP及年青人用时尚发式也无可厚非。女性的发式：文艺界人士以长发为上、烫发为中，短发为下；其他职场女性应以短发为上、烫发为中、长发为下。因为长发飘逸，撩人心扉，美是美了，但对女性来说，要花费更多的时间来打理头发。职场人士在发式方面总的要求应当是：与头型相符，自然美观。
二、服饰
服饰包括三大组成部分，一是颈饰：职场女性在穿无领上装时，可系一段丝巾，也可围特制颈饰以增添女性的美感。二是服饰：职场人士的服 饰 一 定要 注 意 选择 搭 配 ，不能过分张扬或随意，要特别注意着装的规范。三是首饰：职场中人可以佩戴首饰，但我主张职场男士最好不要佩戴首饰，以显自然庄重。职场女性的首饰同样是可有可无，有似无为上，无为中，滥为下。首饰佩戴的总要求是：符合身份，以少为佳。强调四项原则：一是少到趋无的原则，最多不能超过三种两件，譬如项链、戒指、耳环三种中，最多只能一次佩戴两件。二是合理搭配的原则，如不露颈时可戴耳环，露颈时可戴项链。三是质地色彩要配套，现在比较时兴白金系列的首饰，所有首饰都应以细、精、巧、亮为上。四是习俗原则，男戴观音女戴佛，不能随意颠倒。
三、佩包
职场人士与其他人群不同，他们的显著特点之一是随身会携带一只包，我们姑且把它叫“佩包”。基本要求是：符合身份、和-谐美观。
四、化妆
职场女性一般都要化点淡妆，这既是尊重别人，也是看重自己的表现，职场女性化妆总的原则应当是：自然、协调、避人、庄重。所谓自然是说，要做到“妆成有却无。”一种淡淡的妆比浓妆艳抹要漂亮得多。有的职场女性往往把妆化得很浓，让人目不忍睹，有的女性化妆后，粉子直往下掉，那就更是让人惨不忍睹了。所谓协调是说，使用化妆品最好是一个系列，以免香型不同，给人窜味的感觉，如护肤水、护肤霜、粉底、眼影、口红等都应使用一个牌子，这样容易协调。所谓避人是指，不要在大庭广众之下，打开包就拿化妆盒，“当众弄云鬓，对镜贴花黄。”所谓庄重是指，妆宜淡、味宜淡、色宜淡，就是要含蓄一点，保守一点，若隐若现一点为好。
五、表情
这是职场中人的第二语言，没有表情或表情不好的人，是不容易获得成功的。职场中人应有的表情是什么样的呢？恐怕很难定论，但总的要求不外乎是：自然、友善、与言行协调一致。所谓自然是指，不要刻意去装出一副表情来，要做到情由心生。所谓友善是指，要在职场交往中，在追求平等的基础上，表现出友好和善的态度，态度决定一切，有了好的态度，能给职场营造良好的环境。所谓与言行协调一致是指，你的表情要与你的言语和举止相和-谐，相统一。譬如嘴上喊着“欢迎光临！”但却面无表情，会给人会留下什么感觉？不真诚的感觉！
六、举止
作为职场人士，对于其举止总的要求应当是：优雅、文明、规范。具体而言，至少应注意九个方面：
第一，站姿。总的要求是“站如松”。男士站立时两腿可并拢也可打开，但原则上打开时两腿之间的间距不得超过两肩的宽度，即不能打得太开。另外，男士两腿打开时可呈稍息状，也可平行拉开，只是两腿间距越小越好。女士的站姿，一般应呈立正状，且两腿应绷直，这样显得挺拔优雅。
第二，坐姿。职场人士的坐姿应体现出端庄、优雅、舒适的形象。关键在腰，无论怎么坐，腰部始终应该挺直，放松上身，保持端正姿态。需要注意的是，职场女士一般只能坐椅子的1/3或最多2/3，两腿并拢，小腿内扣，时间久时可两脚交替叠压，双手自然放于大腿上，上身最好略为前倾为宜，坐下或起身时最好辅以一个抚裙的动作，会显得更加优雅。
第三，蹲姿。职场中人如果遇到需要下蹲的动作时，应弯下膝盖，两膝靠拢，双脚可略为分开，其中可一只脚尖触地，另一只脚则完全落地，也可以双脚都以脚尖顶地，时间长时，可双脚互换。臀部向下，上体保持挺拔，始终成直线。特别是在集体合影时，更应保持上身挺拔的姿势。
第四，步态。职场男士的步态以刚健有力为上；职场女士的步态以高雅、端庄为宜。不论男女都忌低头、驼背。女士穿职业装时忌跑动，可快步行走。
第五，递送物品。职场人士在递送特殊物品时，应把危险的一面对着自己，譬如递送剪刀时，应把剪刀的刀刃一头对着自己，以示对对方的尊重，不论送接都应双手伸出。
第六，上下车。上车：开门后，应先整理一下服饰，然后顺势坐进车内；下车：女士就势打开车门后，微转身体，把车门推开，双腿膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体同转，然后起立。如果这样做有困难，可以双腿膝盖并拢，其中一条腿略向前倾，先行着地，然后另一条腿立即跟进。起身后要整理一下衣着，以表现出那种自然的优雅。
第七，手势。一是要自然，不要做作；二是要得体，不要太过张扬；三是要尊重他人，任何时候、任何情况下，都不能用食指指向对方。
第八，眼神。眼神是职场人士的举止中最不易掌握的部分，因为眼睛是一个人心灵的窗户，所以，眼神的运用往往会坦露出自己的心声，应当引起我们的高度重视。
第九，公共场所礼仪。公共场所的礼仪很多，概括起来最基本的有以下五种：递烟——如果有女士在场的情况下，必须先征得女士的同意方可递烟；递烟要把烟从烟盒中弹出后，用右手拿住过滤嘴以下的部位，双手递出。递茶——如果是无把杯，应双手端住茶杯的下部递上，千万不能捏住杯口递出，茶水一般不能太满，以免溢出。吐痰——应用纸巾接住，包裹后丢入痰桶或垃圾桶里，不能直接对着
痰桶或垃圾桶吐，更不能随地吐痰。整理头发和衣着——应避开人群，特别是整理下身服饰时，更要避人，可考虑到洗手间和避人处整理。喝水——应小口喝，不能弄出声音。
七、谈吐
言为心声，心由言表。职场中人的谈吐必须符合三个基本要求：一是压低音量。二是慎选内容。三是必须使用礼貌用语。
八、待人接物
职场人士的待人接物应当遵循一个更高的标准，其总的要求概括起来是四个基本方面：一是诚信为本。二是遵纪守法。三是遵时守约。四是注重细节。
二、迎送礼仪
职场迎送有很多讲究，譬如迎接客人前要做好一切恭迎的准备，以免给客人留下仓促和不热情的印象；迎接客人时要按准备好的接待程序进行，不能随意更改已经拟定好的接待程序；对于迎接过程中出现的意外，比如路上塞车误时、客人偶感身体不适、客人提出新的要求等等，均需及时予以回应，否则会给客人留下未得到尊重的感觉。至于送别客人时当然更要显出足够的热情，以便在正式分别时约定好下次会见的时间、地点和方式。就迎送而言，其基本的礼仪规范可概括为我们常说的礼貌服务三要点。
1、接待三声
（1）来有迎声。就是要求主人方面负责接待的同志要向客人主动打招呼，这种招呼还应该是配合以热烈丰富的表情 ， 其 中眼 神 的 运用一定要到位，用柔和的带有一丝探寻的目光与来客进行交流。让人有宾至如归的感觉。
（2）问有答声。客人上门，无事的不多，所以中国有句老话叫做“无事不登三宝殿。”既然是有事而来，就必定会向主人提出询问，作为主人方就一定要热情地回答，这是接待的基本礼仪，如果人家提出询问，你却爱理不理，会给客人留下什么印象？所以必须热情对待客人的每一个提问，并最好实行首问负责制。
（3）走有送声。如果想在客人走前给他留下好印象，那么热情而又诚恳的送别语是绝对不可省略的。至少要像酒店的服务员那样，在送别客人时，总是热情地齐声高喊：“谢谢惠顾，欢迎再次光临！”
2、文明“五语十字”：
（1）问候语“您好”。这是最基本的礼貌用语，在职场迎送活动中，一见面少不了这种问候，千万不可见了来人就问：“你找谁？”客气一点的问：“请问你找谁？”“有什么事情吗？”废话，没有事情谁到你这儿来？在这方面，我们还需要很好地向老外们学习。国外不论相识与否的人，一见面都以“您好”来打招呼。
（2）口头语“请”。外国人只要开口讲话，必有请字开头，尽管英语的“请”字可以放在一句话的开头，也可以放在一句话的结尾，但意思都是一样的。对于接待客人来说，主人的“请”字也是不能离口的。
（3）结束（感谢）语“谢谢”。这其实也是一种口头语，不论别人为你做了什么，做得怎么样，你都应该心存感激，“谢谢”两个字也就会脱口而出了。
（ 4 ） 抱歉语“ 对不起”。这句话在国外也几乎成了口头语，老外见到你总会“无端”地说声“对不起！”你自己并没有觉得他对你有何影响，但他却始终认为他的某种行为，譬如路过你身边时太靠近你了，可能对你有影响，譬如他想向你问个路，他觉得耽搁你宝贵的时间了等等，所以他都会对你说“对不起！”
中国其实也有一句老话叫做“礼多人不怪”，所以把“对不起”这种抱歉语挂在嘴上只会给你带来形象高档的好处。我在美国乘坐美联航的飞机时，因为那些体型偏胖的空勤人员走起来需要略为侧身方可正常通过，而这时有些乘客往往会站在走道上活动，于是空勤人员在行走的过程中不断地重复着“对不起”这句抱歉语，几乎是把这句抱歉语当作“歌”来唱了。后来发现，只要碰到美国人，基本上都是把“对不起”当作开口语来说，感觉好像他真的欠了我很多情似的，这种感觉很奇妙，也许美国人就是为了让你舒服才这么说的吧。
（5）道别语“再见”。这是最起码的礼节，如果客人走时，你连再见都不说，只要有正常思维的人，都可能会以为他得罪你了呢。所以再省，也不能省掉客人离别时的道别语。
3、热情三到
（1）眼到。就是要求主人要看着对方说话，注视对方，而且是友善地注视对方，注视的规范是，注视对方头部，重要的谈话时要注视对方的眼睛，平视，适当的仰视好于俯视，眼中有人其实是要求首先心中要有人，因此要掌握好角度、时间，注视对方一次时间应以一节话的1/3为宜。心理学家做过科学实验，结果表明，注视对方的时间以一次不超过7秒钟为宜，超过7秒时，可以先环顾一下左右，然后再行第二次的注视。如前所述，中国人相互注视的时间最好少于5秒，特别是异性之间，超过5秒弄不好会“触电”，一个新故事由此又开局了。
（2）口到。首先要学会讲普通话，接待的核心环节是沟通，而沟通的核心环节是正确的表达，进而言之，正确的表达又有赖于语言的正确运用，这里需要强调的就是必须讲普通话，因为只有普通话能够有效避免沟通中容易出现的语言歧义，提高沟通的效率。我们来看一个案例：一位武汉的中年女士三十年前到北京出差时到玉渊潭公园玩，当她坐在湖边洗脚时，不小心弄掉了一只凉鞋，结果惊呼鞋子掉了，那时一双塑料凉鞋价格不低，掉了鞋子当然可惜，所以喊叫声中透着哭腔。由于武汉话的“鞋子”与普通话的“孩子”基本同音，结果旁边的几个小伙子为了“救人”都跳进了水里，小伙子们在水里摸了半天，只摸上来一只凉鞋，不好意思地对那位女士说：“大嫂，找不到孩子，但我们摸上来一只凉鞋。”那女士却大喜道：“这就是我的‘孩子’（鞋子）！”真让大家哭笑不得。由此也可见说普通话的重要性了。口到还要求主人主动与客人进行沟通，进行交流，并积极地为客人做好各项服务工作。需要注意的是，这里的热情也有一个“度”的问题，譬如你作为一名商店服务员，当有客人进来看商品时，你走过去热情地招呼是很有必要的，如果顾客对你的话感兴趣，你再进一步介绍一下商品的价格、品质、产地和售后服务什么的，都是很得体的，但如果顾客只想一个人静静地察看某种商品，而你为了表现“热情”却喋喋不休地介绍这介绍那，你想想顾客会怎么样？涵养差的可能会不客气地叫你闭嘴，客气点的，干脆不看了，走人。因为你的喋喋不休让人生厌啊。这就要求我们在“口到”之前，必须察颜观色，看看对方是否需要你这种热情的“口到”？如果需要，你怎么热情都不为过，如果不需要，那就得适可而止。
（3）意到。也可以说是心到，只有心到了，才能保证眼到、口到。心到是一个修炼的范畴，是一个净化灵魂的过程，是一个加强修养的过程。经历了这些过程，就比较容易自觉地做到“意到。”总之，这三到当中，意到是最重要的、最基本的、最能起基础作用的因素，意到实际上是起支撑作用的，有了意到，才有可能做到眼到、口到，没有意到的眼到、口到是不牢靠的，不可持续的。所以，学习礼仪应当从“心”开始！
三、职场社交礼仪
职场社交礼仪的规范是必须遵守的，在运用这些礼仪的时候，必须高度关注四个重点问题。
1、自我定位要准确
职场社交中最重要，且又是最容易被忽视的问题恰恰就是自我定位的问题。自我定位准确的，沟通的效率就高，社交成功的可能性就大，反之亦然。自我定位的难度是很大的，因为每一个人都会认为自己是最行的，最了不起的，自己瞧不起自己的人是不多见的，因此，自我定位就难以做到准确无误。
来看一个案例：张三是某单位的办公室主任，有一天，他接到上级指示，要求该单位立即派人前往某地执行一个任务，张三在未经请示的情况下，抱着积极和负责的态度，把人就派出去了，之后还当作自己的一个成绩向领导作了汇报，没有想到的是，领导非常不高兴地问 ， 是谁叫派人去的？等张三明白过来，已经铸成大错。
再来看一个案例：李四参加高级干部的面试功亏一篑。面试是职场上的一种特殊沟通方式，李四在这场面试中的出场顺序排名第三，上场前，他给自己的定位是：反应要快、气势要足、表情要好。按照这种定位，他一上场，就把麦克风掰直，把考官为其准备好的椅子挪开，他认为站着讲是有自信心、有底气的表现，接着就开门见山、直奔主题。第二步是抽答题目，当主考官话音刚落，他就侃侃而谈，直把那个题目分析得淋漓尽致、头头是道，自我感觉更好了。第三步是一个必答题目，李四因为平时热爱学习，此时更是胸有成竹，把考官给的十一分钟时间全部用完，这是相当困难的，个别考生甚至只讲了几句话，就说“回答完毕”了。结果却是，李四得了全场最低分，开始他想不通，许多观众也为他鸣不平。经过仔细的反省，他终于找到了自身存在的问题——自我定位错误。
我们来分析一下：作为一名面对近20名考官的考生，显然他应该属于弱势群体，弱势群体的自我定位应当表现出一种虔诚的、略显胆怯的，甚至应当是目光中透出一丝丝“讨好”的意味，人心都是肉长的嘛，作为强者的他们，当然希望看到考生的这种“标准”形象。但是李四却不，他那强势的作派，肯定是激怒了不少评委。一上场就把麦克风掰直，站在讲台上，他的目光已经是在“俯视”评委了。再看其他考生都对考官有个开场白：“尊敬的各位评委，大家下午好，我是某某考生，请给我一个机会……”这是讲礼仪的表现，而李四却是开门见山、只奔主题，定位之谬差，简直能让旁观者心悬嗓眼。此次面试，考的是高级干部，高级干部的形象定位应当是沉稳、三思而后行的那种。反观李四，却是当主考官话音刚落就脱口而出，反应快倒是不假，但“不成熟”、“浮燥”的印象恐怕也深深地印入评委的头脑了。
2、为他人定位要准确
为他人定位，也就是为对方定位也必须准确无误才行。还是以上述两个案例为例：张三不仅自我定位是错误的，而且为其领导的定位同样也是错误的，领导不是由你任意摆布的“木偶”，而是决策者和指挥者，如果说你张三是一位执行者的话，领导当然就是决策者和指挥者。现在你张三把决策、指挥和执行的事全做了，简直就是吃力不讨好嘛。李四为自己定位错误了，而他为评委的定位也是不对的：评委是强势群体，面对这么多强势群体，你李四居然“毫无惧色”，真正是匪夷所思！
3、遵守惯例
所谓惯例，是指职场上约定俗成的礼仪规范。譬如乘车时，为了体现尊重，应当由乘车者中的位尊者先上车，以便向随行者告知他所坐的位置便是“大位”。你如果不遵守这个惯例，就有可能犯下礼仪错误。又譬如在社交舞会上，请异性跳舞时，女性可拒绝男性，但拒绝的方式必须是自贬式的、谦恭的，必须是能够给对方留足颜面的，这也是惯例，如果你作为女性粗暴地拒绝男性，则不仅是对这位男性的不尊重，而且也是对自己的不尊重。
4、职场社交中的忌讳
这方面的忌讳应该说是很多的，譬如不能不尊重别人，不能不顾别人的感受等等，就纯粹的社交和沟通而言，职场社交中的忌讳可以概括为“九不谈”：
（1）不非议党、国家、政府。包括对党和国家的领导人的非议也是不允许的，这不仅是一种礼仪的规范和内在要求，而且也是关乎职场人士个人形象的重要因素。爱国主义其实也是很朴素的、很具体的，你说你爱国，而你又不分场合地非议党、国家和政府，这都属于自毁形象，至少会给人留下不爱国、假爱国的印象。
（2）不涉及国家和企业秘密。凡职场中人必须懂得，无论是为政府工作还是为企业服务，都必须遵守这一原则，这是职场中人品行端正与否的重要标志。
（3）不议论交往对象的单位。这是职场礼仪中很容易被忽视的部分，我们常常看到一些职场中人动不动就拿交往对象的单位开涮，把人家贬得一钱不值，不仅伤害了交往对象，而且也损害了自己和自己所在单位的形象。
（4）不在背后议论同行和上级。如果你总在背后说这个坏话、那个坏话，还有谁敢和你交往、交谈、交心呢？所以在背后维护上级和同行，不仅是职场中人品行高尚的表现，而且也是职场中人知礼、懂礼、守礼的表现。
（5）不涉及交往对象的个人隐私（如年龄、收入、家庭、配偶、子女等）。这也是一个职场中人比较容易犯错误的方面，可能是出于关心、也可能是出于好奇、甚至可能是出于一种毫无恶意的下意识，使得一些职场中人经常犯下这样的错误，需要特别加以注意。
（6）不非议自己的亲人和同事。这点对于职场中人尤为重要，做事先做人，做人先尽孝，如果连自己的父母和亲人都敢非议的话，那么这种人就太可怕了，我估计他不可能再交上朋友，更不可能在职场中干出一番业绩来。
（7）不在大庭广众场合讲黄色笑话和下流段子。现在这些东西似乎已经开始成为一种“时尚”，一种“俗文化”，殊不知，在大庭广众场合讲黄色笑话和下流段子是百分之百的自损形象，讲得越多，自损形象就越严重。
（8）不谈与当时气氛不对路的话题。这个问题比较好解决，只要稍微用点心思，不要心不在焉就不会犯这种低级错误，除非是脑子出了问题。但现实是，在职场中经常能够看到这样的错误发生，原因是什么呢？沟通的“资本”不够雄厚，一般犯这种错误，都是因为没话找话说的时候犯下的。
（9）不谈或慎谈自己不熟悉的话题。这个问题很好理解，因为如果说的话题连你自己都不熟悉，那这种沟通怎么才能深入下去呢？
四、职场距离礼仪与电话礼仪
距离礼仪距离产生美，距离也破坏美。关系不同距离不同，有什么样的关系，便有什么样的距离，而有什么样的距离，一般也可洞察距离双方关系的亲疏。人际距离大致可区分为三种。
1、情感距离
也叫无距离。与家人、恋人、小孩在一起时，距离应可小于0.5米，甚至可以无限接近。而与外人则不能有如此近的距离，除非是做好事扶老携幼时当可例外。该使用情感距离的'，如果你不使用，会让对方有受伤的感觉，譬如两个恋人如果保持着较远的距离，那一定意味着双方的感情出现了问题。同样道理，如果不该使用情感距离的，你使用了就会带来十分不利的后果，或让对方看低你，或让对方误以为你图谋不轨而容颜大变，因此，情感距离的把握和使用对职场中人至关重要，如果使用不当，就不仅仅是失礼的问题，可能会造成相当麻烦的后果。
2、公共距离
也可叫做“有距离”的距离。一般而言，人在公共场合会有排他性，不愿意与“生人”近距离接触，这大概可算作是“人之常情”。在公共场合，一般地说，与不认识的人相距应在3米以上，当然，如果是在拥挤的交通工具里，与“生人”亲密接触也是无奈的事情。
3、礼仪距离
也叫职场距离或尊重距离。职场中人在必要的接触中，应相互间保持1.5至3米的距离，这既是尊重自己也是尊重他人，这样做的目的是避免不必要的尴尬，因为双方的某一方的身上可能有异味，靠近了，这一方有味的就很难堪了，所以保持一种礼仪距离不仅是必要的，而且也是很正常的。
电话礼仪
电话礼仪反映的是一种电话形象，电话形象是职场人士综合形象的重要组成部分，因而必须引起职场中人的高度重视。就电话礼仪的具体规范而言，至少有五个要点需要引起高度注意。
1、接听电话时间的把握
按照职场电话礼仪的规范，受话方不能在电话铃声一响时就接听，更不能在电话铃声正响时就接听，而应当在电话铃声响过至少两遍时，才能接听。需要指出的是，按照礼仪的规范，最佳的接听时间，应该是在电话铃声响过第三遍时，一般情况下，也不能有意让电话铃声无休止地响下去，否则会给人不礼貌的感觉。
2、通话内容要规范
通话内容的规范是最能体现通话双方素养、品味、风度的方面，因而必须认真把握。具体而言，通话内容的规范需要把握住以下四个基本原则。（1）语言要礼貌。基本要求是，必须规范地使用“五语十字”：问候语“您好”，口头语“请”，抱歉语“对不起”，答复语或感谢语“谢谢”，道别语“再见”。
（2）语言要健康。就是说，任何时候、任何情况下都不能说脏话。有些职场人士不注意电话礼仪，当听到坏消息时，特别是当听到对方犯下了低级错误时，就不管不顾地破口大骂，而且还脏话连篇，好像不如此，就无法解除心头之恨似的，结果是既伤害了对方，也极大地损害了自己和单位的形象。如果仅仅是为了图一时之快，而伤人损己，那也真是太不值得了吧。
（3）简明扼要。无论是主叫方还是接听方，在通话时必须遵循简明扼要的原则，能一句话讲清楚的，不要用两句话来讲，绝对不能在讲话时拖泥带水。切不可煲起“电话粥”来没完没了，那是层次不高、素养不高、能力不强的突出表现。
（4）尊重对方。接听电话时要先通报自己，再询问别人。主叫方通话结束后，应主动提出收线的要求，也可用征询的口吻与对方商量后再行挂机。总之，通话过程中必须自始至终地体现出尊重的原则。
3、通话时间要正确把握
与客户通话最好不要选在周一上午，因为这时候周末综合症还在起作用；也不要选在周末下班前，这时通话的内容经过两天的休息可能会忘记，效果不佳；如果不是特殊情况，更不要选在休息时间打电话。
4、打电话的举止
有的人喜欢手里拿着电话机，同时却用头和肩膀夹着话筒讲话，让人看着不舒服；有的人在打电话时，会把脚翘在桌子上，或做出种种不雅的姿势，虽然人是感觉舒服了，但旁边的人看到后却都有很不舒服的感觉。
5、电话公务必须规范、
规范、再规范正规的公司或单位都应备有电话记录本，凡有电话往来，务必做好记录，一般而言，需要记录的内容很多，但基本的可以概括为五个W：
（1）Who谁打来？这是电话记录中最核心的内容，因为如果连谁打来都不知道，那这个记录等于白废。
（2）Where何地打来？也就是要搞清楚对方的单位，如果连对方是哪个单位都没有搞清楚，那这个记录岂不也是一团浆糊吗？
（3）When何时打来？这个时间的记录非常重要，想想看，如果时间不清，很多问题也会说不清楚，特别是一些经营性的公司，如果时间不清，或者不详，那么就有可能误大事，因为市场运作的机会成本是很大的，时间不清，就会责任不清，责任不清，就会贻误商机，给公司带来也许是不可挽回的损失。
（4）What为何打来？这也是非常重要的内容，没有事别人是不会打电话来的，因此，搞清楚来电何事是非常重要的，且在这个基础上才能够提出处理的方案和办法。
（5）How to如何处理？按照职场电话礼仪的规范要求，处理电话记录一般要包括五个环节：一是上报。根据电话内容的重要程度，该报谁就报谁，因为这是处理的第一个也是最重要的一个环节，是处理的开始，所以不能马虎。二是转处。上报之后，领导根据分工，把记录转给对口负责人进行处理是最常见的一种处理方式。三是存档。对于不很重要，或已经处理过的电话记录存档也是很重要的处理环节。四是批处。由相关负责人在电话记录稿上提出处理意见和要求，有关方面和有关人等方可按负责人的指示进行处置。五是处理。即按照程序和规范，根据自己的职责进行处理，如果感觉自己的处理可能会越权，则可再次上报给有关部门或有关负责人审阅后重新批示。最重要的是，处理完毕后，要有回复，并同时做好处理结果的记录，以备领导查询。
五、职场沟通礼仪
学习并掌握沟通的礼仪规范，是我们立足职场、获取成功的重要前提。从某种意义上说，沟通的内容固然重要，但沟通礼仪也不容忽视。沟通礼仪要注意的五个方面：
一是沟通时态度要诚恳。说话本身是用来传达思想感情的，所以，说话时的神态、表情都十分重要。表情有时候甚至是比有声语言更为重要，面无表情、或表情冷淡，都会破坏沟通的氛围。二是沟通时用语要文雅。用语文雅，本身体现出对他人的尊重。譬如称呼对方时用“您”、“先生”、“小姐”，比直接称“你”、“哎”、“喂”等的交际效果要好得多。用“请问您贵姓啊？”代替“你姓什么呀？”也会使人听了更舒服。三是沟通时要做到言之有物，不要废话连篇。言之有物要求沟通者必须讲自己的真实思想，讲自己的真情实感，那样即使讲得不怎么贴切，对方也不容易产生反感，因为你付出了真心，人家也会以真心来对待你。四是沟通时要做到言简意赅。一个人说话应力求做到语言简洁明快，同时要做到所有的表达都应当清晰明确。言语啰嗦，意思表达不清楚，既浪费了别人的宝贵时间，又浪费了自己的“表情”，对人对己都不能算是文明礼貌的事。五是沟通时要做到理直气和。一般人认为，“理直”就应该“气壮”，因此常常有人就会“得理不饶人”，我们应当认同“理”要直，而“气”要和的做法，也就是说理由要充分，但态度要和蔼可亲。
提升沟通技巧的几个秘诀
提升沟通技巧是需要锻炼和磨砺的。在这里，根据经验，笔者提供一些沟通小秘诀以供参考。
秘诀之一，控制自己的情绪是保证沟通有效进行的前提。在沟通过程中，即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与之针锋相对，这样做的结果虽然能让你感到“舒服”，但一点也无助于有效的沟通。你可以在气头上时做一个深呼吸，然后静静地默数到10，这是为了腾出时间让对方尽情地发泄情绪，一个人的情绪如果得到发泄，就会很快归于平静，有效的沟通由此可以继续下去了。
秘诀之二，沟通中千万不要不懂装懂。“知之为知之，不知为不知，是知也。”你不必知道所有的答案，你也不可能知道所有的答案，既然这样，老老实实地说“我不知道”，或许能收到意想不到的良好效果，这会让对方拉近与你的距离。美籍华人、著名学者、诺贝尔物理奖获得者李政道到清华大学演讲时，面对学生的提问，连续三次说“不知道。”结果获得全场最热烈的掌声，这就是孔夫子讲的“是知者”。
秘诀之三，注重倾听是沟通中的重要技巧。在沟通的过程中，沟通者一定要在沟通中对事实或感受做正面反应，千万不要对此表现出抵触情绪。譬如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”（这很容易激怒对方）要好。
秘诀之四，使用更深入的询问方式是有效沟通的重要方法。一般而言，人们都更倾向于主动表达，而绝少有只喜欢倾听的，相对来说，在沟通中善于倾听就显得尤为重要。你可以使用更深入的询问方式，来表示出你在认真倾听，可以这样说：“请告诉我更多你所关心的事。”“请问你所关心的某某事是怎么回事啊？” “我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗？”“你为什么对某某事感到如此满意？我好像也挺有同感的。”
秘诀之五，用重述的方式印证对方的讲话，有助于准确理解对方表达的意思。在沟通中，对方说的和自己所听到的有时可能会产生理解上的偏差，这是因为我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们所听到的事实。为了确保你能够真正了解对方说的意思，重述一遍你听到的内容，以及你的想法，同时再询问：“我理解的对吗？”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我是以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某的意思吧？”或者直接问：“这是你的意思吗？”
秘诀之六，坦白承认你给对方所带来的麻烦和失误，这样容易让对方容忍你所带来的那些麻烦。例如，如果你应邀去协助更新某人的电脑，并要在她的办公室里进行这样的更新工作，你就可以这样说：“我知道在这个不太方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以很快使你的电脑系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那儿去，大约5点钟左右应该能够结束工作，不知您能否同意这样的安排？”
秘诀之七，千万不要随意地去指点别人，更不能在沟通的过程中随意去指责别人。所有的人都会认为自己是最行的，没有谁会轻意地希望别人对自己的人生、工作
或生活进行指点。因此，如果没人问你，就千万不要去为对方指指点点。如果实在忍不住想指点别人时，一定要用婉转的表达方式，譬如可以说“有可能是……”或“我也遇到过这种类似的状况，如果要是认为有用的话，我愿意与你分享我自己的一些经验。”
秘诀之八，沟通要善于求同存异。要善于找出沟通双方共同喜欢的是什么、共同感兴趣的是什么（尽可能不产生分歧）。可以先把你自己的意见说出来以便供双方找出共同点。譬如可以说：“我认为这个计划可以使你取得成功。”
秘诀之九，可以以自我为中心，但不能不顾及沟通的另一方。大多数的人，一般都会以自我为中心，这是人性使然，不值得大惊小怪，从沟通的角度看，这也不是件坏事，一方面，以自我为中心，容易保持沟通的激-情和良好的状态，另一方面，以自我为中心，也更容易做到最大限度地保护自己，使自己更容易处于沟通的主动地位，使沟通的效率达到极致。
六、名片及座次礼仪
名片礼仪
名片是职场人士的随身必备物品，有没有名片、名片使用的频率高不高，能够在一定程度上反映出一个职场中人的社交面，以及他在社会上的影响力甚至是他的成功度。
1、职场人士的名片制作和使用
（1）规格尺寸。国外名片的规格一般为6×10，国内名片的规格为5.5×9。
（2）质材。现在已经有纯金、银、石材的，但一般以用可再生纸为好。
（3）色彩。职场名片的颜色一般不要用黑底金字，不庄重，而且给人压抑的感觉，好像是棺材店老板的身份。当代职场中人的名片最好用单色调，以浅白、浅黄、浅蓝、浅灰为宜。
（4）名片应以清秀为佳。
一般不要出现无关图案，可出现企业的标志，便于VI（视觉识别），也可画上产品图案等，最好不要印上本人的照片，名片以清楚、简洁、含蓄为上。
（5）字体。以正规楷体为好，不要用纂体，还是大雅若俗一点为好。如果要印中英文对照，可印两面，不要印在一面。名片上一般不要使用名言、警句。
（6）名片制做必须注意的事项。就其要点来看，可概括为“三不”：第一，不得随意涂改，在旧名片上涂改后递出，是不尊重别人的表现。第二，不得提供两个以上的头衔，最多一次可提供两个或最多三个相近的头衔，如果为了让别人更全面地了解自己，一般可采取多准备名片的办法，来一举解决想全盘告知别人的难题。第三，名片上一般不提供私人联络方式。但如果是工作需要，且社会层次较高的职场人士可以例外。
2、名片的分类
职场名片大致可以分为两类三种：
（1）企业名片。这是第一类，企业名片中应当包括商用名片。现在的服务企业、营销企业的企业名片是比较普及的，只要走到一家餐馆，在前台你就可以自由索取一张该餐馆的名片；在宾馆、饭店、银行及其它服务性企业也是如此。
（2）私人名片。这是第二类，它包括两种：一是个人名片；二是一种叫作社交名片的另类私人名片。名片的内容有三大要点：第一，本人归属一定要清晰，至少应当包括三个部分的内容：企业标识、单位全称、所在部门。第二，本人称谓一定要明晰，至少应当包括三个部分的内容：姓名、行政职务、学术头衔或社会兼职。第三，联络方式一定要详细，至少应包括三个部分的内容：单位所在地址、邮政编码、办公电话，至于住宅电话和移动电话可酌情透露，为方便工作，一般都可以提供。
3、名片的交换
（1）如何索取名片？从尊重的角度出发，职场中人一般不要轻意索取别人的名片，以显得过分唐突，但如果一定要索取的话，可以先给对方递送一张自己的名片，然后再索要对方的名片会显得比较自然。
（2）递送名片的礼仪要求。递送方要用双手抓住名片的上方，将文字正面对准对方。对方在接名片时也必须用双手抓住名片的下方两角。接受别人递送过来的名片时，要作认真研读名片状，对对方名片上所列的头衔最好带着崇敬的口吻读出来，以示尊重。
（3）递送名片的顺序。一般职场中人在递送名片时，一定要讲究递送的顺序，基本的礼仪规范有三项基本原则：一是由尊而卑原则，即先递送给现场中的位尊者，再依次递送给次一等的位尊者，以此类推。二是由近而远的原则，即先递送给离自己最近的宾客，然后依次递送给离自己较近的宾客。三是在圆桌周围坐定后递送的顺序应当遵循顺
时针方向递送的原则，中国人一般认为逆时针预示着不吉利的含义，所以特别不愿意逆时针递送名片。
座次礼仪
学习并掌握座次礼仪是职场中人的必修课。需要掌握的内容很多，但最重要的是应注意把握好三项基本原则。
1、内外有别
不是什么场合，什么地方都要讲座次礼仪的，譬如同学之间的聚会，就无所谓座次之分。一家人团聚，除了让老人坐定上座以外，其他人的座次也没有太多的讲究。只有到了比较正规的场合，或是有重要的宾客来临，才需要安排好座次，这就是内外有别的含义。
2、中外有别
职场礼仪分为国际礼仪、政务礼仪、公务礼仪、商务礼仪、社交礼仪、服务礼仪等，不同的礼仪，有不同的规范。因此，必须学会区别不同礼仪的不同规范，混淆就会闹出笑话。最大的区别是中外有别，其次是政务礼仪与商务礼仪、国际礼仪也有明显区别。譬如讲，中国人以左为上，国际惯例是以右为上，而商务礼仪因为与国际接轨，因此也是以右为上。
3、遵守成规
（1）行路。行路也是有位次礼仪规范的，也可视作是一种动态的座次礼仪规范。就行路而言，一般会出现三种不同情况，其礼仪规范也会有所不同。一是并行时，如果只有两个人，则应把靠墙的一边让给客人，规范的说法是“内为尊”。二是多人并行，应当遵循中央高于两边的规范和原则，因此，一般而言，作为接待方的陪同者不能走中间，而只能走外侧，以示对客人的尊重。三是纵向单排行，从行路位次礼仪的规范看，是前面为尊，当然前提是客人认识路，不认得路的，就得由陪同者先行，而且陪同者必须走在客人的左前方，因为中国人的习惯是靠右行，走在左前方的目的是为了把右边的通道留给客人。
（2）上楼梯时。从礼仪规范的角度说，一般应让女士先走，但也有特殊的情况，譬如一男一女上螺旋式的楼梯，或者是比较陡峭的楼梯，而女士又穿着超短裙，那么，男士就应当先走，如若不然，则男士走在后面会感到不自在，而女士走在前面更会觉得尴尬，所以遇到这种情况，男士应当抢前先行。
（3）乘坐电梯时。一般来说，如果是乘坐有人值守的电梯，陪同者应当后进后出。假如是无人驾驶的电梯，则陪同者应先行进去，按住停车键，以便让客人顺利登梯。停梯时，则应由客人先出电梯，陪同者最后再出电梯，因为这时的陪同者已经承担起了服务的角色，应当先进后出。
（4）会客时的座次。会客时的座次大致可分为两种，一种是自由式，也就是乱坐一气，这种没有座次的坐法只适合于非正式交往的场合，譬如同学、战友聚会之类。还有一些难以正确和准确地排列座次的场合，譬如客人年龄都一般大、职务一般高、身份差不多等，这就没有办法准确地排列，于是就可以用这种自由式的座次。另一种是相对式和并列式。一般而言，公务场合办公事时采用相对式座次比较合适，而朋友，特别是亲密朋友聚会时则可采取并列式座次，因为平起平坐可以最大限度地表现出关系密切、友好的态势。
七、公司内部交往礼仪
公司内部交往礼仪也可称作为办公室礼仪，是职场礼仪中的重要组成部分，因此需要认真学习和掌握，否则会在公司（办公室）内部引发误会和矛盾，甚至造成人际关系紧张，这样就会在一定程度上损害公司的形象。
1、弄清现代公司（办公室）禁忌至少有八个方面值得我们认真注意。
（1）过分注重自我形象。极端的表现是一些女性白领喜欢在办公桌上摆放化妆品、镜子和靓照，尤其是爱当众补妆、骚首弄姿，这当然会给人留下不雅的感觉。
（2）使用公共设施和设备缺乏公共观念。解决这方面的问题，除了靠建立严格的制度以外，更关键的还是要激发每一个员工的自觉性，要让员工懂得，随便使用公司的东西为私事服务，往小里说是不懂礼仪，往大里说是私心过重的表现。
（3）零食、香烟不离口。这是职场中人最不雅观的形象之一，一个职场中人，必须时刻注重自身的形象，一切有损于自身形象的言行举止都应在摒弃之列。
（4）个人形象设计不得体。譬如白领女性打扮得珠光宝气，或穿着太透太露太紧太不合时宜都会给领导和同事留下不良印象。白领男性如果在腰带上挂过多饰物譬如手机、钥匙等，都是个人形象设计的败笔，是需要认真加以克服的。
（5）举止不雅。有些员工或公务人员甚至在公司的办公室里，使用电炉做饭做菜，弄得办公室乌烟瘴气。至于在公司的办公室里大声喧哗、随地吐痰、语言粗俗就更不雅了。
（6）随便挪用他人物品。有些人没有“私人所有”概念，把别人的东西当自己的东西，不经当事人的允许，就随便使用别人的物品，让人不胜其烦。这是职场中人的大禁忌之一。
（7）偷听他人讲话，传播小道消息。喜欢这样做的人，给人的印象必然是层次不高、为人不正。
（8）对同事或客人冷淡漠然。这种员工工作缺乏热情，思想缺乏激-情，处世缺乏人情，这种人是不可能做出工作的业绩，也是不可能赢得客户和上司的信任和赏识的。
2、领导对下属的礼仪
（1）尊重下属人格。树立平等观念，牢记尊重为本的礼仪原则。
（2）善于倾听下属的意见和建议。下属因为处在工作的第一线，接触实际较多，容易发现问题的本质，也容易积累更多的具体工作经验，一个高明的领导应该善于听取下属意见和建议，这样既给了下属展示的舞台，并由此激发更高的工作热情，同时也使自己能更清晰地了解第一线的情况，为正确决策提供更多的依据。
（3）宽容部属。从礼仪的角度看，尊重下属是题中应有之义，尊重的一个重要表现就是宽容。部属也会犯错误，正如领导也不可能一贯正确一样，关键是我们应当如何对待。错误已经犯下了，你追究的目的是什么？无非是要吸取教训而已，你一再追究的结果，只会加重他的负罪感。所以，正确的做法，无论是从理论上说，还是从实践经验来看，都应当采取宽容的态度。
（4）培养自身的人格魅力。领导者的人格魅力，主要地体现在良好的形象、丰富的知识、卓越的口才、扎实的作风、乐于助人的风格。每一条都不是那么容易做到的，因此我们会说，不经过艰苦的努力、勤奋的学习、不间断的实践，是不可能达成这个意愿的。
（5）尊崇有才干的下属。从礼仪的角度看，你尊重了自己的下属，他们就会更加尊重你，这就是公司内部礼仪的魅力所在，你讲礼仪、用礼仪、守礼仪，你就能够在员工中树立起自己的良好形象和崇高威望，这一切都有赖于礼仪的支撑。
3、同事之间的礼仪
（1）尊重同事。礼仪的首要原则就是尊重，做到了尊重，同事之间的礼仪就能够最充分地表现出来，同事之间的和-谐、友谊也会因此而更加增进和加深。
（2）君子之交淡如水。因为君子之交比起非君子之交来说，要长久得多、可靠得多、深刻得多，所谓君子之交虽然淡如水，但久尝会让人回味无穷，正所谓平平淡淡才是真。这也算得上是最让人推崇的境界了。
（3）关心他人。最能体现出同事之间礼仪的就是对同事的关心，关心不是一句口号，更不是偶尔为之的作秀，而是发自内心的一种人文关怀，一种愿意与人和睦相处的特殊表达方式。因为关心，对方会因此而如沐春风，心情会变得非常愉快，给公司内部营造出一种和-谐的人际环境。
（4）不在背后飞短流长。在背后飞短流长，这是礼仪中的大忌，一旦在背后飞短流长，就既破坏了公司内部的和-谐环境，也会使说坏话者自身的形象受到损害。
（5）对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉。在公司或单位内部，同事之间因为失误或误会引起矛盾的事情是经常发生的，因此，需要我们认真地对待这方面的问题。一方面，要树立起勇于承担责任的思想观念；另一方面，又要弘扬吃亏精神，有些事，只要当事人不斤斤计较，就能应验那句老话：退一步海阔天空。
4、员工对顾客的礼仪
（1）尊重。对顾客的尊重其实也是对自己的尊重，而如果双方不能表现出足够的尊重，对于公司业务的开展、利益的保全都会产生负面的影响。从礼仪的角度看：尊重首先应该洋溢在脸上，也就是要学会微笑。
（2）热情。热情并不仅仅只是微笑那么简单。热情是一种态度、是一种心情、也是一种精神、还是一种状态，顾客来了，要起身相迎，要让座、上茶、递烟，要用眼神、语言与之沟通，以了解顾客的需求，尽可能地满足顾客的需要。要像一团火一样地燃烧自己，感染顾客。
（3）大方得体。尊重、热情不是献媚，而是在平等基础上表现出来的一种态度和行动。举手投足都必须表现出大方得体的形象，这才是正确的姿态。千万不要为了讨好顾客而低三下四，这样的“热情”容易引起顾客的反感，沟通也由此难以为续。
（4）服务到位。服务顾客是员工的天职，不仅在思想上要逐步地树立起服务光荣、服务第一的思想，而且在行动上也必须时刻体现出服务的水平，至少要做到能够回答顾客所提出的一切问题，能够处理顾客需要解决的一切问题，能够回应顾客的一切疑问，能够消除顾客的一切不满。
（5）宠辱不惊。当顾客因为对你的服务感到不满而表现出一些过激行为时，你必须处变不惊。当顾客因为对你的服务很满意而不吝夸奖，此时的你也千万不要太得意，这就叫做宠辱不惊。从礼仪的角度看，做到这点实属不易。
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